Инструкция для разрешения конфликтов
[ СКАЧАТЬ .DOCX ]Корректность по отношению к гостям
Проследите, чтобы не только организаторы, но и участники шоу-программы придерживались этого же принципа.
Не давить, если кто-то из гостей категорически отказывается участвовать в конкурсах
Следить за настроением партнёров тех, кто в паре, чтобы не провоцировать ревность
Не затрагивать провокационные и чувствительные темы в шутках
Не переходить на личности
Нейтральность и беспристрастность
Конфиденциальность
Стрессоустойчивость организаторов
Конфликтное поведение может быть обусловлено личными причинами: у участника что-то произошло и неприятные эмоции выплеснулись на организатора. Важно, чтобы команда умела разделять работу и эмоции, не провоцировала развитие конфликта резкими комментариями, но и не принимала колкие замечания на свой счёт.
Сохраняйте спокойный тон и открытый язык тела
Избегайте обвинительных формулировок
Действуйте оперативно, но не импульсивно
Привлекайте помощь при необходимости
Контроль количества алкоголя
Организаторам важно вовремя распознавать признаки опьянения и предотвращать чрезмерное употребление алкоголя.
Необязательно делать замечание — можно отвлечь, предложить закуски, предложить проветриться, представить кому-то.
Убедитесь, что в меню предусмотрена альтернатива алкогольным напиткам, их достаточное количество.
Обратная связь и анализ во время и после проведения мероприятия
Это поможет улучшить организацию будущих мероприятий.
Как общаться с проблемными участниками
Лучшая стратегия взаимодействия с раздражёнными участниками — не дать недовольству перерасти в конфликт.
Любой конфликт проходит 4 стадии развития:
Предконфликтная стадия, или латентный этап. На этом этапе нужно приложить максимум усилий, чтобы не дать ситуации развиться.
Стадия открытого конфликта.
Стадия завершения конфликта.
Послеконфликтная стадия — нормализация отношений.
При проведении мероприятия вся команда должна быть заряжена на поддержание комфортной атмосферы.
Отслеживать потенциально конфликтных участников.
Следить за зонами повышенной активности: где участники шумно общаются, избыточно жестикулируют.
Получать обратную связь от административного персонала базы — просить их обязательно сообщать о негативно настроенных гостях и тем более выражении неудовольствия по отношению к тем, кто работает на площадке.
Если конфликт разгорается
Вмешивайтесь, только если уверены, что это безопасно для вас и окружающих. Успокаивать и выводить из помещения драчунов должна служба охраны, а не организатор
Спросите, что случилось, и позвольте выпустить пар — большинству конфликтующих этого будет достаточно, чтобы успокоиться.
Если конфликт разгорается по причине недоработки со стороны организаторов или административного персонала — официант пролил напиток на гостя, не хватило части раздаточных материалов, — принесите извинения за команду и постарайтесь загладить вину, предложить решение проблемы, а затем уделяйте повышенное внимание этому участнику.
Подтверждайте доброжелательный настрой положением своего тела: не закрывайтесь (скрещённые руки в области груди или живота), не занимайте авторитарную позицию (руки в боки или сцеплены за спиной).
Поделитесь своей потребностью — провести мероприятие без конфликтов, сделать так, чтобы всем было комфортно
Избегайте обвинений — в этом случае конфликтующие могут объединиться уже против вас.
2. АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ ПРИ КОНФЛИКТЕ
Начало действий необходимо совершить непосредственному организатору на площадке. Если предоставляется возможность продолжить мероприятие без участников конфликта, то необходимо привлечь другого организаторы для разрешения ситуации.
Шаг 1: Немедленное реагирование
· Подойдите к участникам конфликта немедленно
· Тактично разведите физически, если есть угроза безопасности
· Установите визуальный контакт и представьтесь
· Скажите: "Я организатор мероприятия, помогу вам решить эту ситуацию"
Шаг 2: Оценка ситуации
· Определите уровень конфликта (вербальный, физический, эмоциональный)
· Оцените необходимость привлечения службы безопасности и руководителя проекта
· Определите, есть ли угроза другим участникам
· Примите решение о месте урегулирования (на месте/отдельное помещение)
Шаг 3: Разделение и индивидуальные беседы
· Разведите участников в разные зоны
· Поговорите с каждой стороной отдельно
· Выслушайте без перебиваний, используя активное слушание
· Фиксируйте ключевые моменты (можно кратко записывать)
Шаг 4: Медиация (если уместно)
· Предложите совместную встречу при обоюдном согласии
· Установите правила диалога:
- говорит только один человек;
- без оскорблений и обвинений.
· Помогайте формулировать мысли, но не принимайте ничью сторону
Шаг 5: Поиск решения
· Определите общие интересы сторон
· Предложите варианты компромисса
· Сформулируйте конкретные договоренности
· Убедитесь, что все понимают и принимают решение
Шаг 6: Завершение инцидента
· Поблагодарите участников за готовность решить ситуацию
· Напомните о правилах мероприятия
· Определите дальнейшие действия (при необходимости)
· Обеспечьте наблюдение за ситуацией после разрешения
3. ТИПОВЫЕ СЦЕНАРИИ И СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРОТОКОЛЫ
Конфликт на почве дискриминации или харассмента
1. Постарайтесь немедленно прекратить инцидент
2. Удалите нарушителя из пространства мероприятия
3. Окажите поддержку пострадавшей стороне
4. Сообщите о ситуации руководителю проекта
5. Документируйте инцидент при необходимости
Физическое противостояние
1. Немедленно вызывайте службу безопасности и руководителя проекта
2. Постарайтесь обезопасить окружающих участников
3. Не вступайте в физический контакт
4. После стабилизации ситуации следуйте общему алгоритму
Конфликт с участием нетрезвых лиц
1. Оцените риски для других участников
2. Привлеките дополнительных организаторов
3. Изолируйте нетрезвого участника
4. При необходимости вызовите полицию
4. КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНИКИ
Активное слушание:
· Кивайте, поддерживайте визуальный контакт
· Используйте уточняющие вопросы
· Перефразируйте услышанное для проверки понимания
· Резюмируйте основные моменты
Деэскалация напряжения:
· Снижайте громкость собственного голоса
· Используйте паузы
· Предлагайте воду или возможность сесть
· Создайте физическое пространство между конфликтующими
"Я-сообщения" (рекомендуйте участникам):
· "Я чувствую..." вместо "Ты делаешь..."
· "Мне важно..." вместо "Ты должен..."
· "Я предлагаю..." вместо "Ты не прав..."
5. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ ИНЦИДЕНТОВ
Обязательная информация:
· Дата, время и место инцидента
· Имена/идентификаторы участников
· Краткое описание ситуации
· Принятые меры
· Достигнутые договоренности
· Подписи участников (по возможности)
Хранение информации:
· Конфиденциальное хранение в течение установленного срока
· Доступ только для уполномоченных лиц
· Использование только для внутреннего анализа и улучшения процессов
6. ПОСЛЕДУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ
После разрешения конфликта:
· Отчет руководителю проекта
· Анализ причин и превентивных мер
· При необходимости - индивидуальное общение с участниками на следующий день
· Внесение предложений по изменению правил/процедур
Забота о себе как организаторе:
· Рефлексия своего состояния после инцидента
· Обсуждение сложных случаев с коллегами
7. ПРОФИЛАКТИЧЕСКИЕ МЕРЫ
До мероприятия:
· Четкие правила поведения участников
· Информирование о правилах и последствиях их нарушения
· Обучение персонала техникам разрешения конфликтов
· План рассадки/зонирования для минимизации конфликтов
Во время мероприятия:
· Регулярные обходы территории
· Наблюдение за "горячими точками"
· Доступность организаторов для участников
· Четкая идентификация персонала